Cele patru răspunsuri

mesajele la care se pierde clientul

Patru mesaje ajung pe telefonul tău în fiecare săptămână. La toate patru pierzi clientul din răspuns, nu din preț.

Mai jos ai răspunsul pentru fiecare, în trei variante de meserie. Iei varianta care seamănă cu treaba ta, schimbi ce e în paranteze pătrate și îl pui în telefon azi.

1. „Cât costă?”

Regula: dă o bandă de preț, apoi întrebi. „Depinde” nu e răspuns. Cifra seacă te scoate din discuție, banda o ține deschisă.

Așa nu:

Depinde. Trimiteți detalii.

Așa da:

INSTALATOR
De la [sumă] de lei, după cât de lungă e țeava și unde intră.
Ce aveți acum, baie sau bucătărie?

RESTAURANT
De la [sumă] de lei de persoană, după meniu.
Câți oameni sunteți și în ce zi?

FIRMĂ DE CURĂȚENIE
De la [sumă] de lei pentru un apartament de [două] camere.
Câți metri aveți?

Bifează când răspunsul tău are o cifră și o întrebare.

2. Mesajul de la 22:40

Regula: noaptea lucrează mesajul automat, nu tu, a doua zi la prânz. Scrii o dată programul și ora la care revii. Atât.

Socoteala de pe slide: 22:40 mesajul, 13:00 răspunsul, 14 ore și 20 de minute în care omul a scris și la altul.

INSTALATOR
Bună seara. Am primit mesajul. Program: [luni-vineri, 8-17].
Vă răspund mâine până la ora [9]. Dacă vă curge apa acum, sunați la [număr].

RESTAURANT
Bună seara. Am primit mesajul. Bucătăria lucrează [12-23], rezervările le
confirmăm dimineața. Vă răspund mâine până la ora [11].

MAGAZIN
Bună seara. Am primit mesajul. Program: [luni-sâmbătă, 9-19].
Vă răspund mâine până la ora [10], cu stocul și cu prețul.

Bifează când mesajul automat de seară e pornit.

3. „Am așteptat trei zile”

Regula: nu explica ce a fost, spune ce faci acum. Două propoziții, atât. Explicația lungă sună a scuză, iar omul vrea ora la care primește.

Răspunsul casei, cel de pe slide:

Aveți dreptate. Vi-l trimit azi până la 16 și vă sun după.

În trei variante:

INSTALATOR
Aveți dreptate. Vin azi între [16] și [18] și vă sun cu zece minute înainte.

MAGAZIN
Aveți dreptate. Comanda pleacă azi și vă trimit numărul de urmărire până la [17].

RESTAURANT
Aveți dreptate. Masa de [sâmbătă] e trecută acum și v-o confirm pe mesaj până la [12].

Bifează când ai cele patru răspunsuri scrise undeva.

4. „Sunteți disponibili?”

Regula: dă două ore concrete, nu un „da”. Omul alege, nu caută. „Da” mută munca înapoi la el, iar cine alege dintre două ore alege azi.

INSTALATOR
Da. Pot veni [marți la 10] sau [joi la 14]. Care vă convine?

RESTAURANT
Da. Mai am masă [vineri la 19] și [sâmbătă la 21]. Pe care o rezerv?

FIRMĂ DE SERVICII
Da. Trec să văd [luni la 9] sau [miercuri la 16]. Care vă prinde bine?

Bifează când ultimul tău răspuns a propus o oră.

Mesajul automat de seară

Textul casei, cel scris pe slide:

Bună seara. Am primit mesajul. Program: luni-vineri, 9-18.
Vă răspund mâine până la ora 10.

Varianta scurtă, când ai program schimbător:

Bună seara. Am primit mesajul. Vă răspund mâine până la ora [10].

Varianta cu urgențe, pentru meseriile care se cheamă noaptea:

Bună seara. Am primit mesajul. Program: [luni-vineri, 9-18].
Vă răspund mâine până la ora [10]. Urgențe: [număr de telefon].

Se pune în WhatsApp Business, la mesajul de absență, pornit pe intervalul de după program. Pașii de instalare, ecran cu ecran, stau în fișa de unelte.

Cifrele, dacă vrei să știi de ce merită

• 100× mai multe șanse să-l prinzi dacă răspunzi la 5 minute, nu la 30. insidesales și mit, 2007, măsurat în Statele Unite
• 23% din firme nu răspund niciodată la un mesaj primit. harvard business review, audit pe 2.241 de firme, 2011, Statele Unite
• 42 de ore e media de răspuns, la firmele care totuși răspund. harvard business review, 2011, Statele Unite
• 1.200 lei pe lună: 4 clienți pierduți din răspuns × 300 de lei unul. estimarea noastră, pune cifrele tale

Cele patru reguli, pe un rând

Cinci minute · o bandă de preț și o întrebare · două ore concrete · mesaj automat după ora 20.

Bifele, în ordinea în care le faci:

1. Răspunsul tău are o cifră și o întrebare.
2. Mesajul automat de seară e pornit.
3. Cele patru răspunsuri stau scrise undeva la îndemână, în notițe sau în răspunsuri rapide.
4. Ultimul tău răspuns a propus o oră.

Ce facem noi: scriem cele patru răspunsuri pe vocea firmei tale și mesajul automat de seară. Le primești pe mesaj, gata de lipit.

Nu-ți scrie nimeni ca să-ți spună că a ales pe altcineva.